CRM là gì? Ví dụ thực tế và 7 dấu hiệu doanh nghiệp cần CRM

CRM là gì và doanh nghiệp vừa, nhỏ có thật sự cần CRM không? Đây là câu hỏi nhiều chủ doanh nghiệp đặt ra khi khách hàng bắt đầu nhiều lên, đội sales đông hơn và dữ liệu nằm rải rác ở Zalo, Excel, sổ tay. Bài viết này giải thích CRM là gì bằng ví dụ thực tế, các chức năng chính và 7 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đã đến lúc cần một hệ thống CRM.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng. Theo cách hiểu phổ biến về quản lý quan hệ khách hàng, CRM vừa là cách làm việc lấy khách hàng làm trung tâm, vừa là phần mềm giúp doanh nghiệp lưu trữ và khai thác toàn bộ thông tin khách hàng.

Nói đơn giản: phần mềm CRM là nơi mọi người trong công ty cùng nhìn thấy một hồ sơ khách hàng – khách là ai, đã mua gì, đang quan tâm gì, ai đang chăm sóc, lần liên hệ tiếp theo là khi nào.

CRM là gì qua ví dụ thực tế

Hãy so sánh một doanh nghiệp phân phối thiết bị trước và sau khi dùng CRM.

Trước khi có CRM

• Khách hỏi giá qua fanpage, nhân viên trả lời rồi quên ghi lại.
• Mỗi sales giữ danh sách khách trong điện thoại riêng. Nhân viên nghỉ việc là mất khách.
• Chủ doanh nghiệp muốn biết tháng này có bao nhiêu khách tiềm năng phải hỏi từng người.

Sau khi có CRM

• Mọi khách từ fanpage, website, Zalo, hotline đều vào một danh sách, có nguồn rõ ràng.
• Hệ thống nhắc sales gọi lại đúng hẹn, ghi lại nội dung từng cuộc trao đổi.
• Chủ doanh nghiệp xem được ngay: bao nhiêu khách mới, bao nhiêu đã báo giá, tỷ lệ chốt của từng nhân viên.

Đó là câu trả lời thực tế nhất cho câu hỏi CRM là gì: một hệ thống giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách và ra quyết định bằng số liệu.

Phần mềm CRM gồm những chức năng gì?

1. Quản lý khách hàng: hồ sơ, lịch sử mua, lịch sử trao đổi, phân loại khách.
2. Quản lý cơ hội bán hàng: theo dõi từng khách đang ở bước nào – mới hỏi, đã báo giá, đang thương lượng, đã chốt.
3. Nhắc việc và chăm sóc: lịch gọi lại, nhắc chăm sóc sau bán, nhắc mua lại.
4. Báo giá – đơn hàng – công nợ: tạo báo giá, theo dõi đơn và công nợ theo khách.
5. Báo cáo: doanh số theo nhân viên, theo kênh, theo sản phẩm; tỷ lệ chuyển đổi.

Nhiều doanh nghiệp mở rộng CRM thành phần mềm quản lý doanh nghiệp, kết nối thêm kho, nhân sự, tính lương – KPI và công việc trên cùng một dữ liệu.

7 dấu hiệu doanh nghiệp cần CRM

1. Khách hàng nằm rải rác ở Zalo, Excel, điện thoại của từng nhân viên.
2. Bỏ sót khách: khách hỏi giá nhưng không ai gọi lại, hoặc gọi lại quá muộn.
3. Không biết khách đến từ kênh nào nên không biết nên đầu tư quảng cáo vào đâu.
4. Nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng.
5. Tính hoa hồng, KPI sales mất nhiều ngày và hay phát sinh tranh cãi.
6. Khách cũ không được chăm sóc lại, trong khi bán cho khách cũ thường dễ hơn tìm khách mới.
7. Chủ doanh nghiệp phải hỏi từng người mới biết tình hình kinh doanh.

Nếu doanh nghiệp có từ 3 dấu hiệu trở lên, đó là lúc nên tìm hiểu nghiêm túc về CRM.

CRM là gì với doanh nghiệp vừa và nhỏ: nên bắt đầu từ đâu?

Doanh nghiệp vừa và nhỏ không cần một hệ thống lớn ngay từ đầu. Cách làm hiệu quả là:

1. Vẽ lại quy trình bán hàng hiện tại: khách đến từ đâu, ai tiếp nhận, các bước đến khi chốt.
2. Chọn 1–2 việc gây mất khách nhiều nhất để giải quyết trước, thường là lưu khách tập trung và nhắc gọi lại.
3. Thống nhất cách nhập liệu cho cả đội: trạng thái khách, nguồn khách, ghi chú bắt buộc.
4. Đo kết quả sau 30 ngày: số khách mới, tỷ lệ báo giá, tỷ lệ chốt.
5. Mở rộng dần sang đơn hàng, công nợ, KPI khi đội đã quen.

Nên chọn CRM đóng gói hay CRM may đo?

CRM đóng gói phù hợp khi quy trình bán hàng giống số đông và doanh nghiệp cần dùng ngay. CRM may đo phù hợp khi doanh nghiệp có chính sách giá – chiết khấu riêng, hệ thống đại lý, cộng tác viên, hoặc muốn gom bán hàng, kho, nhân sự về một hệ thống. Điểm quan trọng không phải phần mềm nhiều tính năng, mà là đội ngũ có dùng mỗi ngày hay không.

Câu hỏi thường gặp

CRM là gì trong marketing?

Trong marketing, CRM là nơi lưu và phân nhóm khách hàng để gửi đúng nội dung cho đúng người, đồng thời đo được kênh nào mang lại khách thật sự mua hàng.

Doanh nghiệp bao nhiêu người thì nên dùng CRM?

Không phụ thuộc số người mà phụ thuộc lượng khách và số người cùng chăm sóc khách. Khi từ 2 nhân viên trở lên cùng làm việc với khách hàng, dữ liệu đã cần được lưu tập trung.

Dùng Excel thay CRM được không?

Excel dùng được ở giai đoạn đầu, nhưng không nhắc việc, khó phân quyền và dễ sai khi nhiều người cùng sửa. Khi khách hàng tăng, Excel thường trở thành điểm nghẽn.

Cần tư vấn CRM phù hợp quy trình của doanh nghiệp? Xem phần mềm quản lý doanh nghiệp & CRM may đo của Công Bình hoặc gọi 0925 888 968 để được khảo sát và demo miễn phí.